Inspiriert von den Gedanken der Mitglieder der Genossenschaft ZMQ, dem Kommunikationsgenie Oliver Huthwelker von der Highlight Gesellschaft für Personaltraining und den vielen Qualitätsmanagern um mich herum, habe ich mir diese Frage gestellt.

 Logischer nächster Schritt – Googlen!

 Erfreulich ist, ich bin nicht der Erste. Zusammen mit vielen Print- und Beratungsprodukten, die ich kaufen kann, kommt dann die Sprache sehr oft und sehr schnell auf Kennzahlensysteme, die fairerweise aber auch als „kreative Herausforderung“ beschrieben sind. Was Menschen aus den Vorlagen der Normen eben so machen. Die DIN ISO ist dabei aber angenehm offen und menschenfreundlich formuliert.

 Der Weg über die Normen ist durchaus interessant und ich werde mich sicherlich zu einem späteren Zeitpunkt noch genauer zu den Vorlagen und Umsetzungsvarianten äußern.

 Eine andere Möglichkeit, meine Frage zu beantworten ist die, die viele Menschen auf viele Fragen nutzen – die Negation. Also zähle ich erstmal auf, was Qualität im Vertrieb NICHT bedeutet. Los geht´s.

Qualität im Vertrieb ist nicht:

• der Vertriebsfilter mit dem Gedanken, aus 1000 Kontakten wird schon was Zählbares herausspringen. Ich behaupte, die schöne Formulierung „Kampagnenmanagement“ ist daraus entstanden. Call Center leben davon und Menschen im „normalen“ Vertrieb nimmt er den verbliebenen Rest intrinsischer Motivation.
• kreative Kennzahlensysteme, deren Nutzen ich stark anzweifle und die in der Vertriebsrealität auch als KPI getarnt daherkommen. Das Ergebnis ist übrigens wieder, dass sich der Verkäufer überwacht und unter Druck gesetzt fühlt, was selten zu Qualität im Vertrieb führt.
• Verkaufen um jeden Preis. Jeder Kunde (Mensch) erkennt früher oder später, dass er überredet wurde. Der langfristige Effekt auf Image, Umsatz und Gewinn kann gar nicht negativ genug dargestellt werden.
• kurzfristiger Erfolg durch hohen Vertriebsdruck oder Schnäppchenangebote. Diese Strategie führt zu kleinen Margen und sehr häufig zu schlechtem Service. Dort kauft kein Mensch gerne noch mal.
• bis in das letzte Detail genormte Prozesse. Das trägt weder den häufig sehr individuellen Wünschen der Kunden noch den persönlichen Eigenschaften der Vertriebsmitarbeiter Rechnung.

 Das war einfach und ist noch lange nicht vollständig. Also bitte vervollständigt diese Aufzählung und diskutiert höflich kritisch meine Aussagen! Anhand der Ergebnisse machen wir uns dann daran, auch endlich die ursprüngliche Frage zu beantworten.