Wie im letzten Blog versprochen bem\u00fche ich auch die DIN ISO 9001. Dieses eher faktenbezogene Kunstwerk bedient h\u00e4ufig mehr die W\u00fcnsche und das Sicherheitsbed\u00fcrfnis der technokratisch Interessierten. Auch im Bereich Vertrieb?<\/p>\n
Gem\u00e4\u00df Abschnitt 5.2 ist die oberste Leitung verantwortlich daf\u00fcr, dass die Kundenanforderungen korrekt und vollst\u00e4ndig aufgenommen werden. Theoretisch haben Vertriebsmitarbeiter nun jemanden, auf den sie es schieben k\u00f6nnen, wenn es mal nicht so rund l\u00e4uft. Praktisch kann das eine m\u00f6gliche Bef\u00f6rderung auf\u00b4s Heftigste ausbremsen. Mit Qualit\u00e4t im Vertrieb hat das aber alles wenig zu tun.<\/p>\n
Abschnitt 5.5.3 Interne Kommunikation<\/p>\n
Hier werden Sie aufgefordert, die Formen der Kommunikation zu Q-Themen darzustellen. Zum Beispiel, einmal im Monat werden im Q-Zirkel, mit dem Vertrieb gemeinsam die qualit\u00e4tsrelevanten Kundenr\u00fcckmeldungen ausgewertet. Das kann ein erster Schritt sein, der aber so nicht definiert ist. Positiv ist der Gestaltungsspielraum. Wenn also auf diesem Weg die Kommunikation zwischen den Abteilungen und zum Vertrieb gef\u00f6rdert wird, haben wir hier das erste Qualit\u00e4tsmerkmal \u2013 offene, auf den Kundennutzen ausgerichtete interne Kommunikation.<\/p>\n
Abschnitt 6.2 Personelle Ressourcen<\/p>\n
Mitarbeiter m\u00fcssen entsprechend ihrer Aufgabe qualifiziert sein.<\/p>\n
Mein Lieblingsthema. Die Norm wird konkret. Zuerst ermitteln Sie die F\u00e4higkeiten der Mitarbeiter.<\/span> Das w\u00fcrde voraussetzen, dass die Ermittelnden wiederum f\u00fcr diese Aufgabe qualifiziert sind. Qualit\u00e4t im Vertrieb erleben wir dann, wenn die St\u00e4rken, Vorlieben und Arbeitsweisen der einzelnen Menschen zus\u00e4tzlich zur fachlich-inhaltlichen Qualifikation ber\u00fccksichtigt werden.<\/p>\n Als n\u00e4chstes sorgen Sie bei Bedarf f\u00fcr Schulungen, oder f\u00fchren Sie andere Ma\u00dfnahmen (z. B. Versetzung, Neueinstellungen) durch.<\/span> Erstellen Sie einen Schulungsplan f\u00fcr die betreffenden Mitarbeiter f\u00fcr das aktuelle Jahr. Leider betrifft das nicht alle Mitarbeiter, sondern nur die Mitarbeiter, die eine Schulung gem\u00e4\u00df den ermittelten Bedarf machen sollen. Klingt nach Qualit\u00e4t im Vertrieb, ist aber leider nicht zu Ende gedacht. Was ist mit den bereits \u201eguten\u201c Mitarbeitern, die sich weiterentwickeln m\u00f6chten.<\/p>\n Uns bleibt aber noch Abschnitt 7.2 Kundenbezogene Prozesse<\/p>\n Sie sollen die Kundenanforderungen genau aufnehmen. Da f\u00e4llt mir zuerst der R\u00fcckschluss auf Abschnitt 6.2 ein. Wenn dieser Prozess nicht zu schreibaufwendig gestaltet ist, erleben wir definierte Qualit\u00e4t im Vertrieb.<\/p>\n Der n\u00e4chste Unterpunkt 7.2.2 \u201eBewertung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt\u201c soll die gesamte Organisation dazu bringen, einen Auftrag erst dann anzunehmen, wenn intern gepr\u00fcft und best\u00e4tigt wurde, dass dieser auch in der angegebenen Menge, Zeit und Qualit\u00e4t bearbeitet werden kann. Hier m\u00fcssen wir Vertriebler uns an die eigene Nase fassen und ich erinnere einfach mal an den Blog vorher.<\/p>\n In dem darauffolgenden Abschnitt \u201eKommunikation mit dem Kunden\u201c erl\u00e4utern Sie, welche Wege der Kommunikation mit Ihren Kunden es bei Ihnen gibt. Die Prozessbeschreibungen k\u00f6nnen wichtige Hinweise auf Ihre erfolgreicheren Kommunikationswege und gewinnst\u00e4rksten Kunden liefern. Konsequent und mit einem angemessenen Aufwand durchgef\u00fchrt, erm\u00f6glicht Ihnen diese Norm mehr Freiraum f\u00fcr mehr Qualit\u00e4t im Vertrieb.<\/p>\n In der Norm von besonderer Bedeutung sind die Reklamationen der Kunden. Definieren Sie, nicht nur aus rechtlichen Gr\u00fcnden dazu einen eigenen Prozessablauf. Im Abschnitt 8.2.1 \u201eKundenzufriedenheit\u201c werden Sie aufgefordert, diese regelm\u00e4\u00dfig zu ermitteln und nat\u00fcrlich auch zu dokumentieren.<\/p>\n Hier verweist die Norm auf die gro\u00dfe Chance, aus einem K\u00e4ufer, einen Kunden zu machen. Reklamationen sind eine gro\u00dfartige Gelegenheit. Ein zufriedener Kunde erz\u00e4hlt im Durchschnitt drei Leuten davon, ein unzufriedener (je nach Quelle) neun bis zw\u00f6lf. ABER ein Kunde, dessen Reklamation schnell und zu seiner Zufriedenheit bearbeitet wurde, berichtet meistens mehr als f\u00fcnfzehn Menschen, wie toll Sie sind.<\/p>\n Also JA! Die Norm hilft uns, Qualit\u00e4t im Vertrieb mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Eine abschlie\u00dfende Antwort auf die Frage, was Qualit\u00e4t im Vertrieb ist, gibt sie uns aber auch noch nicht. Hinzu kommt der scheinbar nicht zu bremsende Drang, die DIN ISO als Vorwand f\u00fcr unendliche Besch\u00e4ftigungstherapien f\u00fcr ansonsten vielleicht nutzbringende Mitarbeiter zu verwenden. In der K\u00fcrze liegt die W\u00fcrze. Darum ist es auch h\u00f6chste Zeit, diesen Blog mit der Aufforderung zu beenden, auch im Vertrieb ein QM – System zu implementieren, das Struktur gibt aber nicht zum Selbstzweck verkommt. Echte Qualit\u00e4t entsteht aber erst dann, wenn auch die Menschen, die das alles umsetzen sollen, in den Mittelpunkt der Betrachtung ger\u00fcckt werden.<\/p>\n \n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Wie im letzten Blog versprochen bem\u00fche ich auch die DIN ISO 9001. Dieses eher faktenbezogene Kunstwerk bedient h\u00e4ufig mehr die […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[9],"tags":[15,13,14,16,10,17,7],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/www.donatus-werke.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/271"}],"collection":[{"href":"http:\/\/www.donatus-werke.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/www.donatus-werke.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.donatus-werke.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.donatus-werke.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=271"}],"version-history":[{"count":5,"href":"http:\/\/www.donatus-werke.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/271\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":275,"href":"http:\/\/www.donatus-werke.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/271\/revisions\/275"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/www.donatus-werke.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=271"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.donatus-werke.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=271"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.donatus-werke.de\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=271"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}